Cela donne aux agents de KLM plus de temps pour des discussions où une itération humaine est vraiment nécessaire. KLM est la première compagnie aérienne à combiner action humaine et intelligence artificielle en une seule conversation sur Twitter, Messenger et WhatsApp.
KLM reçoit sur 130 des mentions hebdomadaires 000 via des réseaux sociaux. Ce nombre a augmenté depuis l’introduction du service de conseil sur WhatsApp. Une équipe dédiée, composée d'agents 250, participe chaque semaine à des conversations 30 000.
En moyenne, les conversations consistent en cinq ou six questions et réponses entre KLM et ses clients. Les questions auxquelles on peut répondre automatiquement à l'aide de l'intelligence artificielle apparaissent généralement au début de la conversation.
Le système d'IA devient plus intelligent avec le temps
KLM utilise le système d'intelligence artificielle fourni par DigitalGenius, qui prend désormais en charge plus de 50% de son activité. Lorsque les agents doivent répondre à des questions, l'IA leur donne une réponse possible. Le système d'intelligence artificielle apprend des actions de l'agent de service et devient plus intelligent avec le temps.
Jusqu'à présent, les agents devaient décider si la réponse proposée correspond à la question, ajuster la réponse si nécessaire et l'envoyer sur le canal de réseau social approprié. Avec l'aide du système d'IA, KLM peut automatiser les réponses aux questions les plus fréquemment posées sur n'importe quel sujet, sans l'intervention d'un agent.
Ainsi, les agents de médias sociaux peuvent se concentrer beaucoup plus sur des discussions très importantes, où une intervention humaine est vraiment nécessaire.